Nilson Bessas – A força da empresa que reconhece o poder do cliente

Certo dia entrei em uma loja para ver o preço de um produto, que é produzido por encomenda. A atendente disse-me que a pessoa autorizada e preparada para fazer orçamentos não estava naquele momento, mas que eu poderia voltar mais tarde, no horário que ela estivesse. Diante do fato, fica a questão: Onde esta empresa pretende chegar? Qual cliente, com tantas opções de consumo existentes, tem tempo para ficar voltando outra hora para pegar um simples orçamento? Uma coisa é certa: Empresas que agem assim estão com os dias contados.

Ter uma empresa bem-sucedidaé o sonho e o propósito de todo empreendedor. Muitos chegam lá e constroem grandes organizações, outros apenas sobrevivem, e já outros, não se estabelecem e fecham as portas. No entanto, onde está a diferença de um para o outro? O que faz alguns empreendedores serem bem-sucedidos e outros não? São perguntas complexas e que não têm respostas exatas, porque o sucesso não pode ser descrito em um relatório ouprescrito numa receita. Entretanto, não existe uma fórmula concreta para se alcançar o sucesso empresarial. Mas afinal, o que o empreendedor deve então fazer para tornar sua empresa bem-sucedida?Vejo que, necessariamente, ele deve estar preparado e disposto a satisfazer e a encantar o cliente com seu produto/serviço e com seu atendimento. O empreendedor precisa ter plena consciência de que o cliente é razão de existência da empresa e que não há empreendimento bem-sucedido sem clientes satisfeitos e encantados.

Mas, isso parece ser contraditórioao nosso cotidiano, pois, compramos em empresasque nos atendem mal no dia a dia, e que nem por isso, estão prestes a fecharem as suas portas. Nestes casos,vejo duas explicações.Primeira:Estas empresas devem ter algum diferencial para nós que nos pesem à decisão da compra – que pode ser um velho hábito, um preço extremamente competitivo ou estar localizada perto de nós. Às vezes, compramos em certo lugar simplesmente pela comodidade de estar próximo do nosso trabalho,da nossa casa ouno caminho que percorremos. Segunda: Estas empresas devem não ter concorrência à altura em seus segmentos,sendo a única ou a melhor opção para nós consumidores, e por isso,se veemnuma zona de conforto. Porém, uma coisa é certa. São empresas sem futuro,que verão seus consumidores desaparecerem assim que um concorrente em potencial chegar e oferecer mais.

A partir do momento que o empreendedor tiver a plena consciência de que não há empreendimento bem-sucedido sem clientes satisfeitos e encantados, tudo que for feito para construção e manutenção de um negócio deve ser feito pensando nisso. Porém, começa aí os grandes desafios. Para manter clientes satisfeitos e encantados, os sócios, os funcionários e os fornecedores deverão estaralinhados neste mesmo objetivo. Ou seja, deverão também estar satisfeitos com a empresa,com seus procedimentos e com a sua conduta. Não é possível que funcionários infelizes possam produzir e atender bem os clientes, e que fornecedores insatisfeitos possam estabelecer uma parceria saudável e eficaz com a empresa.

Logo, o sucesso empresarial depende diretamente do relacionamento das partes envolvidas (clientes, funcionários, sócios e fornecedores). Todos precisam estar satisfeitos na organização, uma vez que um gera impacto no comportamento e no interesse do outro. Se isso não for conquistado, dificilmente a empresa será bem-sucedida e será apenas uma sobrevivente no mercado. Segundo Vicente Falconi, o negócio deverá atender ou exceder as expectativas de todos os públicos de interesse da companhia ao mesmo tempo, inclusive da sociedade, pois, a empresa precisa ter o respeito e a admiração da população.

Uma vez que os clientessejam a razão de ser da empresa e que tudo gira em torno deles, o próximo desafio, portanto, é identificá-los. Quem são eles? Onde eles estão? Que idade eles têm? Quais classes eles pertencem? Que tipo de produto/serviço eles querem comprar? Quais são os seus perfis? Que faixa de preços eles podem pagar? Qual prazo de pagamento eles comportam? Quem são as empresas concorrentes que lhes atendem? O empreendedor precisa ter todas essas informações nas mãos para desenvolver suas estratégias. Para tal, será necessário que se faça uma pesquisa e estudo de mercado. Somente conhecendo o público-alvo é possível elaborar o produto/serviço que tenha as características desejadas, e ainda, prestar o atendimento ideal.  Não adianta pensar em produto, preço, estoque, vendas, ponto de equilíbrio e logísticasem saber quem sãoestes clientes. É preciso conhecer para oferecer e cativar.

Mas, além desses quesitos relacionados para a busca do sucesso empresarial, o empreendedor precisaainda de algo mais. Ele precisa estar apaixonado com o empreendimento e precisa dedicar o máximo de energia a ele. Não dá para imaginar uma empresa bem-sucedida se o empreendedor não estiver profundamente ligado e trabalhando por ela.

Se o empreendedor for apaixonado pelo negócio e se ele tiver todos os públicos de interesse na empresa com suas expectativas atendidas e até excedidas, o sucesso pode estar sim, muito bem encaminhado, porque isso possibilitará ter o cliente satisfeito e encantado. Quando isso for uma prática do dia a dia, a empresa estará logo se ingressando no mundo das bem-sucedidas.